従業員支援プログラム（EAP）は相談窓口で終わらない｜国内外8社

従業員支援プログラム（EAP）とは？従業員と組織の両方を支える仕組み

EAPは、Employee Assistance Programの略です。日本語では、従業員支援プログラムや社員支援プログラムと呼ばれます。相談者個人だけでなく、管理職、人事、組織全体も支援する点が特徴です。

Employee Assistance Professionals Associationは、EAPを専門的な職場サービスと説明しています。目的は、職場の健全な機能と生産性を保つことです。そのために、人の行動やメンタルヘルスに関する専門知識を使います。

従業員向けには、短期カウンセリングや情報提供を行います。必要に応じて、医療機関や法律家などへ紹介します。組織向けには、管理職への助言、研修、重大事故後の支援、匿名化した利用傾向の報告などがあります。

EAPには、社内に専門職を置く「内部EAP」があります。外部の会社へ委託する「外部EAP」もあります。両方を組み合わせる形もあります。日本では、守秘性や専門職の確保から、外部EAPを使う企業が多く見られます。

利用の流れは、おおむね次のようになります。

• 従業員や家族が、電話、チャット、Web、対面で相談する
• 相談員が状況と緊急性を確認する
• 短期相談、医療、法律、介護など適切な支援へつなぐ
• 本人の同意と契約範囲に基づき、継続状況を確認する
• 企業には、個人を特定しない集計情報を返す

EAPは、診断や治療をすべて行う制度ではありません。医療が必要な人を医療へつなぐ役割も持ちます。企業が安全配慮や職場改善の責任を外部へ渡す仕組みでもありません。

相談窓口・産業医・ストレスチェックは何が違うのか

EAP、産業医、ストレスチェックは、いずれも職場のメンタルヘルスに関係します。ただし、役割と情報の流れは異なります。代わりになるものではなく、連携させるものです。

厚生労働省の指針は、職場のメンタルヘルス対策を四つのケアで整理しています。セルフケア、管理職によるラインケア、事業場内産業保健スタッフによるケア、事業場外資源によるケアです。外部EAPは、主に四つ目に当たります。

重要なのは、外部へ委託しても、会社の役割は残ることです。厚生労働省の指針も、事業者が主体性を失わないよう求めています。社内の窓口が外部資源と連携し、必要な医療機関や地域資源への接続を平時から整える必要があります。

ストレスチェックは、全員に相談を提供するEAPとは異なります。検査結果を受けた本人が、自分の状態に気づく仕組みです。集団分析は、職場環境の改善にも使います。高ストレス者への面接指導は、一定の要件に基づき医師が行います。

EAPが注目される三つの背景

EAPへの関心は、福利厚生の充実だけで生まれているわけではありません。職場のメンタルヘルス、孤独・孤立、制度対応が重なっています。企業が担う支援の範囲も広がっています。

一つ目は、働く人のメンタルヘルスです。WHOの職場のメンタルヘルス指針は、組織への介入、管理職研修、個人支援、復職支援を扱っています。個人だけをケアしても、長時間労働、役割の曖昧さ、ハラスメントが残れば問題は繰り返します。

二つ目は、社会的なつながりの弱まりです。WHOの2025年報告では、世界のおよそ6人に1人が孤独の影響を受けるとしています。日本でも、内閣府の令和6年調査で、孤独感が「しばしばある・常にある」は4.3％でした。「時々ある」は15.4％です。

孤独感は、必ずしも人と会う回数だけで決まりません。職場に出勤していても、相談相手がいなければ孤立します。リモート勤務だけでなく、中途入社、単身赴任、介護、管理職への昇格も、つながりを失いやすい場面です。AIコンパニオンの記事で扱ったように、デジタルの対話は入口になり得ます。ただし、人や専門機関への接続を置き換えるものではありません。

三つ目は、制度の広がりです。2025年5月に公布された改正労働安全衛生法により、50人未満の事業場にもストレスチェックが義務化されます。厚生労働省の案内では、施行日は2028年4月1日です。

制度対応は、EAPを導入すれば終わる話ではありません。むしろ、検査後の相談、医療への紹介、管理職支援、職場改善をどうつなぐかが問われます。小規模事業場では、産業保健の人員が限られます。外部サービスの選び方と連携設計が、より重要になります。

EAPの業界構造は四つの機能で見る

EAP市場は、電話相談会社だけで構成されていません。相談の前後にある機能まで見ると、四つの層に分けられます。参入企業は、どの層を担うかを明確にする必要があります。

第一は、相談の入口です。電話、Web、アプリ、チャット、対面などがあります。従業員が勤務先へ知られる不安を持たず、迷わず使えることが重要です。

第二は、状況の見立てと振り分けです。相談内容、緊急性、本人の希望を確認します。短期相談で扱うのか、医療、法律、介護、社内手続きへつなぐのかを決めます。AIを使う場合も、危機対応を人へ引き継ぐ基準が必要です。

第三は、支援の提供です。心理相談、コーチング、セルフケア、法律相談、家族支援などがあります。自社の専門職で提供する会社もあれば、外部ネットワークを束ねる会社もあります。

第四は、組織への還元です。企業には、個人を特定しない集計、管理職向けの助言、研修、職場改善の提案を返します。ここで個人の相談内容を渡すと、EAPへの信頼が崩れます。反対に、何も返さなければ、企業は職場の原因を改善できません。

相談者と企業の間に情報の壁を置きながら、支援と職場改善はつなぐ必要があります。 この矛盾を運用で解ける会社が選ばれます。

国内外8社のEAP事例

EAP事業者は、同じ相談サービスを提供しているように見えます。しかし、得意な入口、支援範囲、専門職ネットワーク、企業への還元方法は違います。八社を横並びにすると、競争軸が見えます。

八社はすべて相談機能を持ちますが、差はその外側にあります。導入企業は、支援範囲と組織支援のどちらを補いたいかを先に決める必要があります。

国内3社は個人と組織をどう支えるか

国内三社は、相談だけでなく、ストレスチェック、産業保健、研修、復職支援まで広げています。ただし、強みの置き方は異なります。導入企業は、自社の不足機能に合う会社を選ぶ必要があります。

ピースマインドは心理支援と組織支援を一体で扱う

ピースマインドは、EAPを「はたらく人」と「組織」の両方へ課題解決策を提供するプログラムと定義しています。従業員の相談だけでなく、人事や管理職への助言、研修、組織の課題への支援も扱います。

特徴は、相談者の問題を個人だけへ戻さない点です。管理職が部下への接し方に迷う場面や、重大事故後のケア、グローバル企業の各国対応など、組織側の運用も支援します。

この形では、相談員の質だけでなく、法人担当者の設計力が必要です。利用案内、管理職研修、危機対応、集計報告を一つの契約で整えられることが価値になります。

アドバンテッジリスクマネジメントはデータから介入へつなぐ

アドバンテッジリスクマネジメントは、ストレスチェック、パルスサーベイ、研修、カウンセリング、復職支援、産業保健を展開しています。個人への相談と、組織データの分析を組み合わせる形です。

相談窓口は、電話、メール、SNSなど複数の入口を持ちます。訪問カウンセリングもあります。従業員向けのセルフケア学習、管理職研修、休職者の復職支援まで、介入手段を広く持っています。

この事例から分かるのは、データを見るだけでは改善しないことです。サーベイで課題を見つけた後に、研修、職場改善、相談、復職支援のどれを動かすかが必要です。測定と実行を分けないことが競争力になります。

T-PECは心身と生活の相談を広い入口で受ける

T-PECは、24時間の健康相談、メンタルヘルス相談、法律相談、介護、治療と仕事の両立支援などを提供します。ストレスチェックや職場改善、研修、ハラスメント対策も扱います。

従業員の困りごとは、一つの分類に収まりません。親の介護が睡眠不足を生み、仕事のミスにつながることがあります。病気への不安が、職場の人間関係を悪化させることもあります。心だけに窓口を限定しないことで、相談の早い段階に接点を持てます。

同社は、事業所へ心理カウンセラーが訪問するサービスも提供します。社内の産業保健スタッフを補い、従業員、人事、管理職を支援します。デジタルだけでなく、職場へ入る運用を残している点が特徴です。

海外5社はEAPをケア基盤へどう広げたか

海外五社では、EAPを単独の相談窓口として売らない動きが見られます。相談、専門家のマッチング、治療、生活支援、成果測定を一つの体験へまとめています。企業や保険者の予算を取るため、費用と成果の説明も重視します。

Spring Healthは最初の支援先選びを変える

Spring Healthは、本人の状態と希望を確認し、適切な支援や専門家へつなぐ「Precision Mental Healthcare」を掲げます。セルフケア、コーチング、セラピー、投薬管理、専門ケアを一つの基盤で扱います。

同社の特徴は、AIを会話の代替だけに使わないことです。支援先の選択、ケア計画、継続状況、成果測定をつなぐために使います。人の臨床監督を置くことも明示しています。

初回の相性が悪いと、相談者は離脱します。EAP事業では、専門家の人数だけでなく、どの人をどの支援へつなぐかが価値になります。

Lyra HealthはEAPと専門ケアの分断を減らす

Lyra Healthは、コーチング、セラピー、投薬管理、複雑な課題への専門ケア、家族支援を提供します。管理職向けの支援や、組織のデータ分析も持っています。

従来型EAPでは、短期相談が終わった後に、別の医療給付や外部医療へ移る必要がありました。そこで情報と体験が切れます。Lyraは、複数のケアを一つの導線にまとめます。

このモデルは、医療提供者ネットワークの質と供給量が参入障壁になります。アプリだけを作っても、予約できる専門家が不足すれば価値は生まれません。

Modern Healthは段階的ケアを世界へ展開する

Modern Healthは、セルフガイド、グループ支援、コーチング、セラピーなどを組み合わせます。本人の希望と必要度に応じて、支援の強さを変える「Adaptive Care Model」を掲げています。

同社は、多国籍企業への提供を重視します。各地域の言語や文化に合わせた専門家ネットワークを持ち、企業側には全体像を返します。

グローバルEAPでは、翻訳だけでは足りません。資格制度、医療への紹介、緊急時の連絡先、相談文化が国ごとに違います。共通の画面と、地域ごとの運用を分ける必要があります。

TELUS Healthは仕事と生活の問題を一つの入口へ集める

TELUS Healthは、心理支援に加えて、法律、財務、栄養、子育て、介護などの生活支援を提供します。アプリ、電話、対面を組み合わせ、24時間の入口を設けます。

復職、依存、重大事故後の支援など、特定場面のプログラムも持っています。EAPの短期相談で扱える範囲と、より専門的な継続支援を分けています。

企業側には、利用状況だけでなく、職場への影響を測る仕組みを提供します。ただし、個人情報を細かく返すこととは違います。従業員の信頼を守る集計単位が必要です。

ComPsychは利用促進まで運用サービスに含める

ComPsychのGuidanceResourcesは、心理相談、法律、財務、生活支援、ウェルビーイング・コーチングをまとめています。24時間の専門窓口と、対面・オンラインの相談を提供します。

特徴は、企業ごとの利用促進をサービスに含める点です。制度があっても、従業員が存在を知らなければ使われません。相談内容の秘匿と、制度の認知向上は両立させる必要があります。

EAPの運営では、相談件数だけを追うと判断を誤ります。認知率、利用開始までの時間、紹介後の接続、再利用、管理職の活用など、導線の途中を見なければなりません。

8社から見えるEAPの競争軸

八社を比べると、単なる「相談チャネルの多さ」は差になりにくくなっています。競争は、相談前の使いやすさ、相談後の接続、企業への説明へ移っています。四つの軸で見ると選びやすくなります。

一つ目は、利用までの摩擦です。匿名性が分かりやすいか。会社を通さず予約できるか。勤務時間外や家族も使えるか。多言語へ対応できるかを見ます。

二つ目は、支援の適合です。相談員との相性だけではありません。本人の課題に合う専門性があるか。短期相談の範囲を超えたとき、医療や法律へ確実につなげるかが重要です。

三つ目は、供給の品質です。相談員の資格、経験、研修、監督、記録、安全管理を確認します。全国対応を掲げても、地域や言語によって予約の待ち時間が違う場合があります。

四つ目は、組織改善です。企業へ返す情報が、個人を特定せず、職場の判断に使える形になっているかを見ます。利用件数だけでなく、相談テーマ、接続状況、管理職の課題、職場ごとの偏りを安全に扱う設計が必要です。

EAPを選ぶときは、次の質問をベンダーへ確認するとよいでしょう。

• 従業員は会社を通さず利用できるか
• 企業へ返す情報と、返さない情報は何か
• 小規模部署では、再識別をどう防ぐか
• 緊急性が高い相談を、誰がどこへつなぐか
• 短期相談の上限後に、支援をどう継続するか
• 専門家の資格、研修、監督をどう管理するか
• 利用されていない部署へ、どう案内を変えるか
• 個人支援から職場改善へ、何を提案できるか

EAP導入は利用導線から設計する

導入時に決めるべきなのは、契約プランだけではありません。相談者が制度を知り、安心し、適切な支援へ移るまでの導線です。人事だけで決めず、産業保健、法務、情報セキュリティ、現場管理職も関わる必要があります。

最初に、対象者を決めます。正社員だけか、家族、契約社員、海外拠点も含むかを明確にします。対象が曖昧だと、必要なときに利用を断ることになります。

次に、相談テーマとチャネルを決めます。メンタルヘルスだけか、介護、法律、財務、ハラスメントも扱うかを選びます。電話、チャット、対面のどれが必要かは、勤務形態と年齢構成で変わります。

第三に、社内外の役割を決めます。産業医、人事、上司、外部EAP、医療機関が、どこで引き継ぐかを文章にします。本人の同意が必要な情報と、緊急時の例外も明確にします。

第四に、周知を設計します。入社時に一度案内するだけでは足りません。異動、昇格、育児、介護、災害、組織変更など、困りごとが増える場面で案内します。働き方改革の記事で整理したように、制度は使われる業務導線へ置く必要があります。

第五に、見直しの会議を決めます。個人の相談内容は共有せず、認知、利用、接続、待ち時間、組織課題を確認します。契約更新時だけでは遅いため、四半期など一定の周期が必要です。

従業員支援の効果は利用率だけで決めない

EAPの効果測定では、利用率がよく使われます。しかし、利用率が高いほど良いとは限りません。重大事故や組織再編で相談が急増する場合もあるからです。

指標は、四つの段階に分けると整理できます。

• 認知：制度を知る人の割合、案内への到達
• 接続：相談開始までの時間、予約完了、紹介先への到達
• 支援：継続率、本人が感じた有用性、課題に合う支援の提供
• 組織：休職、復職、離職、欠勤、職場環境、管理職の対応

最初から休職率の低下だけを約束すると、別の要因を混同します。人員配置、景気、採用、働き方も影響するからです。EAP単独の因果として断定せず、導入前後と部署差を見ます。

相談内容の件数が少ない部署にも注意が必要です。問題がないのではなく、制度を知らない、使いにくい、守秘性を信じていない可能性があります。利用しない理由を匿名調査やヒアリングで確かめます。

企業が受け取るレポートは、意思決定に使える粒度が必要です。同時に、少人数の部署や珍しい相談テーマでは、個人が推測されないよう集計を止める基準も必要です。

EAPの構想を、六つの詰まり方で整理する

点数を付ける診断ではありません。接続、評価、守秘性、AI、供給、利益相反の未確認条件を見つけます。

01　窓口だけを契約する

相談後の紹介、継続、社内連携までを一つの導線にします。

• 誰が引き継ぐか
• 接続完了を測るか
• 支援終了後はどうするか

02　利用率だけを追う

認知、接続、支援、組織改善を分けて評価します。

• 制度を知っているか
• 待ち時間は長くないか
• 職場改善へつながるか

03　相談データを人事へ返す

守秘性と組織への還元を分け、再識別を防ぎます。

• 返す情報は何か
• 集計を止める人数は
• 本人同意はどこで取るか

04　AIで相談を完結させる

危機判断、医療紹介、臨床監督を人へ引き継ぎます。

• 緊急性を誰が見るか
• 医療へどうつなぐか
• 誤判定を監査できるか

05　全国対応を先に掲げる

地域、言語、専門領域ごとの供給密度を確かめます。

• 予約枠は十分か
• 資格を確認できるか
• 地域差を説明できるか

06　企業と利用者を同じ顧客にする

費用を払う企業と、秘密を守る従業員の利害を分けます。

• 誰の情報を守るか
• 誰が成果を評価するか
• 利益相反を説明できるか

EAPで狙う四つの新規事業

新規参入は、総合EAPを最初から作る方法だけではありません。専門性、販売先、データ、地域ネットワークのどれを持つかで入口が変わります。四つの方法を比べます。

一つ目は、特定課題に絞った専門EAPです。介護、がん、育児、依存、外国人、若手管理職など、支援の空白があるテーマへ絞ります。総合EAP事業者と競うより、紹介先として組み込まれる方法もあります。

二つ目は、相談後のナビゲーション基盤です。社内制度、医療、法律、地域資源を整理し、相談者に合う支援へつなぎます。価値はチャット画面ではなく、紹介先の質と接続完了の確認にあります。

三つ目は、小規模企業向けの共同利用型です。単独では産業保健や相談窓口を持ちにくい企業を束ねます。業界団体、保険会社、金融機関、自治体などを販売パートナーにできます。

四つ目は、組織改善の運用支援です。匿名集計、管理職支援、研修、職場改善を一体で提供します。相談データを売るのではありません。再識別を防ぎ、組織の課題だけを安全に返す設計が中心です。

イノベーション総研では、参入先を決める前に、支払者、利用者、紹介先、責任者を分けます。EAPでは、費用を払う企業と、情報を守られるべき従業員が異なります。この二者を同じ顧客として扱うと、信頼と事業性が同時に崩れます。

採算条件は契約単価より供給密度で見る

EAPは、デジタルサービスに見えても、人の供給が原価になります。相談員、心理職、医師、弁護士、介護の専門家などが必要です。全国・多言語へ広げるほど、待機時間と品質管理の費用が増えます。

売上は、従業員一人当たりの月額、利用件数、企業ごとの基本料などで構成されます。費用は、相談対応、専門家への支払い、システム、法人営業、導入支援、利用促進、危機対応、品質管理に分かれます。

特に見落としやすいのは、待機供給です。24時間対応を掲げるなら、相談がない時間にも体制を持つ必要があります。地方や特定言語の相談が少なくても、契約上の対応を用意しなければなりません。

採算を見るときは、次の単位をそろえます。

• 契約企業一社当たりの対象人数と月額売上
• 利用者一人当たりの初回対応と継続支援の原価
• 紹介先ネットワークの維持費と空き枠
• 導入時の設定、周知、研修にかかる工数
• 重大事案や夜間対応に備える固定費
• 契約更新へ必要なレポートと法人支援の工数

AIセルフケアを前段に置けば、原価を下げられる場面はあります。しかし、AIが危機を見逃した場合の責任は消えません。相談を減らすことを目標にせず、適切な支援へ人を割り当てるために使うべきです。

守秘義務・医療・緊急対応の責任分界

EAPは、人の健康と雇用に関わる情報を扱います。機能が豊富でも、責任分界が曖昧なら導入できません。事業者と導入企業の双方が、平時と緊急時の判断を決める必要があります。

最初の論点は、守秘性です。相談内容を誰が見られるのか。企業へ何を返すのか。本人の同意をどこで取るのかを示します。小規模部署では、匿名集計でも個人を推測できるため、報告しない閾値が必要です。

次は、医療との境界です。カウンセリング、コーチング、情報提供と、診断・治療は違います。医療が必要な状態を見分け、資格を持つ専門家や医療機関へ紹介します。海外提供では、地域ごとの資格と遠隔医療の扱いも確認します。

三つ目は、緊急対応です。自傷他害の危険、重大なハラスメント、事故、災害など、通常の予約を待てない場面があります。24時間受付の有無だけでなく、誰が緊急性を判断し、地域の救急や警察、医療、企業の危機対応へつなぐかを決めます。

四つ目は、雇用判断との距離です。EAPの相談員が、人事評価や処分を決めるべきではありません。産業医の就業上の意見、会社の人事判断、本人への支援を分けます。相談記録を人事データへ安易に統合してはいけません。

参入を見送る条件も必要です。専門職の質を監督できない。緊急対応の紹介先がない。利用者と企業の情報境界を説明できない。低価格を保つため、相談後の支援を切る。このいずれかに当たるなら、総合EAPを名乗るより、担う機能を限定した方が安全です。

EAPに関するよくある質問

EAPの導入担当者から出やすい質問を整理します。契約前に、社内制度との違いと、相談情報の扱いを確認してください。

Q. EAPとは何の略ですか？

A. Employee Assistance Programの略です。日本語では従業員支援プログラムと呼ばれます。従業員や家族の悩みを早期に受け、短期相談や適切な専門機関への紹介を行います。管理職や組織への支援も含みます。

Q. EAPと産業医はどちらを導入すべきですか？

A. 代替関係ではありません。産業医は健康管理や就業上の措置へ助言します。EAPは相談の入口、短期支援、生活課題、管理職支援などを担います。社内の産業保健と外部EAPの連携方法を決めて導入します。

Q. EAPの相談内容は会社へ伝わりますか？

A. 原則として、個人の相談内容を本人の同意なく企業へ渡さない設計が必要です。企業には匿名化した利用傾向などを返します。ただし、生命の危険など緊急時の扱いは契約と説明文で確認してください。

Q. EAPの利用率が低い場合は不要ですか？

A. 利用率だけでは判断できません。制度の認知不足、申込みの難しさ、守秘性への不安、支援内容との不一致も考えられます。認知、接続時間、紹介後の到達、利用者の評価を分けて確認します。

Q. 中小企業でもEAPを導入できますか？

A. 導入できます。対象人数が少ない場合は、共同利用型や利用件数に応じた契約も候補になります。匿名集計で個人が推測されないこと、産業医や地域産業保健センターとの連携を確認してください。

まとめ：EAPは相談後の接続で差がつく

EAPは、従業員の悩みを受ける相談窓口です。同時に、管理職、人事、産業保健、医療、生活支援をつなぐ運用でもあります。

国内三社は、相談と組織支援、産業保健、生活支援を組み合わせています。海外五社は、デジタルの入口、専門家マッチング、治療、成果測定を一つの基盤へまとめています。

導入企業は、利用率だけを追わないことが重要です。守秘性、相談開始までの時間、紹介先への接続、専門職の質、組織改善まで見ます。

新規参入では、総合EAPを最初から目指す必要はありません。特定課題、ナビゲーション、小規模企業の共同利用、組織改善など、自社が責任を負える機能から入れます。

最も避けたいのは、アプリや電話番号を用意し、支援したことにする状態です。相談者が次の支援へ進めるか。企業が職場の原因を直せるか。この二つを運用で確かめることが、EAPを機能させます。