プロミス、生成AIで返済相談から予定の受付まで支援するサービスを開始

ニュースの要点

SMBCコンシューマーファイナンスは2026年9月28日、個人向けローンサービス「プロミス」で、生成AIを使った返済相談サービスを始めたと発表しました。利用者はスマートフォンから24時間365日相談でき、対話の中で返済予定の確認や受付まで進められます。

AIは利用者の相談内容に加え、契約内容や取引状況を踏まえて案内します。長年返済相談を担当してきた社員の対応を基に、質問や提案の流れを設計しました。回答案は別のAIが確認し、個別の対応を希望する場合などには担当者へ引き継ぎます。

同社は、電話でお金の相談をすることへのためらいや、都合のよい時間に相談したいという需要に対応すると説明しています。利用件数や相談完了率、導入費用は今回の発表では示していません。

ニュース出典：SMBCコンシューマーファイナンス「生成AIを活用したAIアシスタントの提供を開始」（2026年9月28日）

---

イノベーション総研の考察

返済相談は、利用者が困っていても自分から連絡しにくい仕事です。今回の事例は、AIで回答を速くする取り組みであると同時に、これまで相談に至らなかった人が行動できる入口をつくる取り組みと読めます。新サービスの価値を考える際には、この二つを分けて見る必要があります。

電話をためらう時間に、相談を始める入口をつくる

同社は従来から電話などで返済相談に応じてきました。今回加わるのは、利用者が状況を自分の言葉で入力できるチャットです。窓口の説明を探し、自分の事情が相談対象かを判断し、電話をかけるという一連の負担を減らそうとしています。

ここで注目すべき顧客は、既存窓口を使う人だけではありません。相談したいと思いながら先延ばしにしていた人も対象になります。既存の問い合わせをAIへ移した件数だけを見ていると、サービスの新しい価値を測り損ねます。

相談窓口の新規事業では、応対の速さに加えて、相談をためらっていた人が行動できたかを測ります。

新規利用者がどこで相談をやめたか、営業時間外にどれだけ相談が始まったかを確かめると、追加した窓口の意味が分かります。これは公表済みの成果ではなく、導入効果を評価するための観点です。

FAQの回答で終わらず、返済予定の受付へつなぐ

一般的なFAQは制度や手続きの説明を返します。しかし、説明を読めても、利用者が次にどこへ連絡し何を登録すればよいか分からなければ、困りごとは残ります。今回のサービスは、契約・取引状況を参照し、返済予定の確認や受付まで対話をつなぐとしています。

この構成は、生成AIだけを単独で置けば再現できるものではありません。参照してよい顧客情報、受け付けてよい内容、担当者へ戻す条件を、既存の業務と結び付ける必要があります。経験豊富な社員の知見を質問や案内の順序へ落とした点は、その接続を担っています。

対話型サービスの価値は、回答を出した回数より、利用者が必要な手続きを終えられたかに表れます。

ただし、発表が示すのは返済予定の確認・受付です。債務の減免や契約条件の変更をAIが自由に決定するサービスと解釈してはいけません。新規事業の担当者の方も、「話せる範囲」と「実行できる範囲」を別々に定義することが重要です。

AIの確認役を置いても、人へ戻す経路は残す

同社は参照情報と回答範囲を制限し、別のAIで回答の適切性を検証すると説明しています。さらに利用状況を監視し、必要に応じて人が対応する構成です。これは確認を一度行えば安全が保証されるという意味ではなく、誤りを複数の段階で抑える考え方です。

生成AI同士の確認には、同じ情報不足を見落とす可能性もあります。利用者の事情を十分に理解できない場合、機械的に対話を続けるより、必要な情報を添えて人へ渡せることが重要になります。人に移った後に最初から同じ説明を求めれば、利用者の負担は増えます。

難しい相談を人へ引き継いだ後も、同じ説明をやり直さずに済むことが継続利用の条件です。

導入側は自動化率だけでなく、不適切な回答、途中離脱、再問い合わせ、引き継ぎ後の解決状況も追うべきです。本人確認や情報管理についても、別途運用を確かめる必要があります。今回の発表から、それらの詳細や実測の安全性まで判断することはできません。

相談の入口と完了までを一組で試す

同社は、相談を始めてもらう連絡のタイミングを考えるAIと、担当者の記録・確認を支援するAIも説明しています。入口の案内、相談の対話、人の仕事という三つの場面を組み合わせることで、窓口の一部だけに負担が集中することを防ぐ狙いがうかがえます。

読者が保険、設備保守、行政手続きなどで相談サービスを考える場合も、まず一種類の困りごとを選び、相談開始から手続き完了までを追うとよいでしょう。AI利用者と従来窓口利用者を単純比較するのではなく、事情の難しさや利用時間帯の違いも整理します。

最初の検証では、相談件数を増やす施策と、相談後の手戻りを減らす施策をセットで確かめます。

今後確認したいのは、利用者の満足度だけでなく、相談から受付への移行、担当者の負担、再問い合わせの変化です。AIの対話が好評でも、その後の処理が滞れば、事業としての価値は限定されます。

まとめ

プロミスの新サービスは、相談しにくさを減らし、対話を具体的な受付につなげる試みです。自社に置き換えるなら、AIが何を答えられるかより先に、顧客がどこで行動を止めているかを見ます。その障害を取り除き、人への引き継ぎまで含めて完了を支えられるかが、評価の中心になります。

執筆：イノベーション総合研究所

関連記事：西濃運輸、AIボイスボットを11種類の問い合わせへ拡大 ／ NTTデータ、「ボイスタ」をAIケア支援基盤へ刷新